Dell annonçait avoir gagné plus de 6,5 M$ grâce à Twitter fin 2009. Le phénomène a commencé aux Etats-Unis, qui comptent pour près de la moitié du revenu ; il s’est également développé au Brésil (près de 800 k$) ou au Canada (qui a démarré plus tard et n’a apporté « que » 150k$ l’an dernier). Dell publie régulièrement sur Twitter des promotions « minute » qui attirent de nombreux fans et suscitent des achats rapides.

Bon d’accord, 6,5 M$ pour une société qui réalise un chiffre d’affaires de plus de 6 milliards de dollars, ce n’est pas non plus Byzance, mais cela représente tout de même plus de 3,5 millions de personnes qui appartiennent à une communauté de Dell sur le Net, que ce soit Twitter, Facebook, Direct2Dell ou le blog d’écoute de Dell IdeaStorm qui rassemble les personnes proposant des projets ou des idées à Dell.

Cette stratégie construite de Dell sur les réseaux sociaux est vue par le blogger en chef de Dell, Lionel Menchaca, comme un complément indispensable pour construire des liens plus resserrés avec les clients de Dell, avec ses prospects, mais aussi entre les différentes entités au sein même de l’entreprise.

Dell avait appris à ses dépens à quel point l’absence d’écoute pouvait coûter cher : vous souvenez-vous des blogs qui avaient fleuris il y a quelques années à propos des pannes de leurs ordinateurs et des errances de leur service client (DellHell, DellFail, …)  ? Leur chiffre d’affaires avait décliné, à la suite de ce buzz défavorable. Une implication plus forte et une plus grande vigilance leur ont permis non seulement de relever la barre mais même de gagner désormais plus d’argent qu’avant.